La concessionaria attribuisce molto valore ai reclami e ai suggerimenti ricevuti in quanto indicatori significativi per individuare eventuali criticità e intraprendere azioni di miglioramento.

1) Procedura inoltro e gestione reclami

Il mezzo per comunicare reclami e suggerimenti in modo più veloce ed efficace è la compilazione del form accessibile dal pulsante “Reclami e segnalazioni” (www.salt.it), che permette di accelerare i tempi di risposta.

In alternativa, per far pervenire alla Concessionaria reclami e segnalazioni è disponibile un apposito modulo in lingua italiana ed inglese presso tutti i caselli di pagamento manuale da Parma Ovest ad Aulla. Il modello compilato in tutte le sue parti e corredato, se necessario, di eventuali allegati, può essere trasmesso via e-mail all’indirizzo salt@salt.it o consegnato a mano presso i caselli stessi in occasione di un successivo transito.

Per le segnalazioni inerenti il pedaggio ( mancati pagamenti, errati addebiti, ecc.) pervenuti in modalità “manuale” quindi non utilizzando il form accessibile dal pulsante “Reclami e segnalazioni” o le e-mail con modulo allegato, la Società prevede di riscontrare le richieste entro 20 giorni dal giorno di ricezione.

2) Procedura per la compilazione del form accessibile dal pulsante “Reclami e segnalazioni” sul sito www.salt.it

Dopo aver cliccato sul pulsante “Reclami e Segnalazioni” appariranno due possibili percorsi:

• Reclami: per inoltrare segnalazioni di anomalie correlate alla qualità dei servizi, alla sicurezza dell’infrastruttura o della circolazione stradale, all’ambiente (a titolo esemplificativo: manutenzione dell’infrastruttura e degli impianti, viabilità e mobilità, aree di servizio e di parcheggio, comportamento del personale Salt,gestione delle emergenze e del soccorso meccanico ecc.)
• Segnalazione pratiche di Pedaggio: per inoltrare segnalazioni di anomalie correlate alla riscossione del pedaggio tramite contanti, tessere, dispositivi di Telepedaggio (a titolo esemplificativo: errato addebito del pedaggio, Rapporti di Mancato Pagamento RMPP, errato resto, fatturazione,)

Tutti i campi devono essere correttamente compilati per consentire la pronta rintracciabilità delle pratiche in modo da consentire una risoluzione rapida e fornire la migliore assistenza.

Il servizio automatico risponderà in tempi brevi attribuendo un codice identificativo al reclamo/segnalazione.

La Concessionaria fornisce riscontro nel rispetto dell’indicatore di qualità che prevede una risposta all’Utente entro 10 giorni lavorativi in almeno l’85% dei casi.

Salt si impegna a dare risposte puntuali ed esaustive nonché ad indicare, ove pertinenti, le eventuali azioni volte a risolvere le anomalie segnalate.

Qualora la risposta della concessionaria non fosse ritenuta soddisfacente, il sistema consentirà di inoltrare ulteriori comunicazioni dallo stesso ticket.

Nel caso di aggiornamenti alla procedura di inoltro dei reclami nonché riguardo le modalità di gestione di eventuali controversie, saranno fornite informazioni agli utenti tramite comunicati consultabili sul sito www.salt.it.