La concession attache une grande importance aux plaintes et aux suggestions reçues en tant qu’indicateurs significatifs permettant d’identifier les problèmes critiques et de prendre des mesures d’amélioration.

1) Procédure de soumission et de traitement des plaintes

Le moyen le plus rapide et le plus efficace de communiquer les plaintes et les suggestions est de remplir le formulaire accessible à partir du bouton « Plaintes et rapports » (www.salt.it), ce qui accélère les délais de réponse.

Par ailleurs, un formulaire spécial en italien et en anglais est disponible à tous les péages manuels de Parma Ovest à Aulla pour envoyer les plaintes et les rapports au concessionnaire. Le formulaire, rempli dans toutes ses parties et accompagné, si nécessaire, de toutes les pièces jointes, peut être envoyé par e-mail à salt@salt.it ou remis en main propre aux gares de péage elles-mêmes à l’occasion d’un transit ultérieur.

Pour les rapports liés au péage (non-paiement, frais incorrects, etc.) reçus en mode « manuel », c’est-à-dire sans utiliser le formulaire accessible à partir du bouton « Plaintes et rapports » ou les courriels avec un formulaire joint, la Société prévoit d’accuser réception des demandes dans un délai de 20 jours à compter de la date de réception.

2) Procédure pour remplir le formulaire accessible à partir du bouton « Plaintes et signalements » sur le site www.salt.it.

Après avoir cliqué sur le bouton « Plaintes et rapports », deux chemins possibles apparaissent :

Plaintes : pour signaler des anomalies relatives à la qualité des services, à la sécurité de l’infrastructure ou du trafic routier, à l’environnement (par exemple : entretien de l’infrastructure et des installations, trafic et mobilité, aires de service et de stationnement, comportement du personnel de Salt, gestion des urgences et des secours mécaniques, etc.)
Rapport sur les dossiers de péage : pour soumettre des rapports sur les anomalies liées à la perception du péage en espèces, par carte ou par télépéage (par exemple : frais de péage incorrects, rapports de non-paiement du RMPP, changement incorrect, facturation, etc.)

Tous les champs doivent être correctement remplis afin de permettre une traçabilité rapide des dossiers pour une résolution rapide et pour fournir la meilleure assistance.

Le service automatisé répondra rapidement en attribuant un code d’identification à la plainte/au rapport.

Le concessionnaire fournit un retour d’information conforme à l’indicateur de qualité qui prévoit une réponse à l’utilisateur dans un délai de 10 jours ouvrables dans au moins 85% des cas.

Salt s’engage à donner une réponse ponctuelle et exhaustive ainsi qu’à indiquer, le cas échéant, les actions visant à résoudre les anomalies signalées.

Si la réponse du concessionnaire est jugée insatisfaisante, le système permettra d’envoyer d’autres communications à partir du même ticket.

En cas de mise à jour de la procédure de réclamation, ainsi que des procédures de traitement des litiges, des informations seront fournies aux utilisateurs par le biais d’avis disponibles sur le site www.salt.it.